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CASOS PRÁCTICOS

Transformar una situación de protesta en un espacio de análisis y validación de una propuesta superadora

Uno de nuestros clientes habituales se encuentra en un proceso de transformación y profesionalización de su oferta a socios. Este proceso implicó que, para poder elevar la calidad del servicio y llevar adelante su proyecto en forma sustentable, aumente sus tarifas por encima de la inflación. El cliente envió el comunicado a los socios y se generó una situación conflictiva, en parte debido a una estrategia de comunicación lineal y que no contemplaba la oferta de valor para el futuro. En consecuencia, el cliente acudió a VALORes con una incipiente situación conflictiva, que incluía quejas de algunos socios a través de diferentes canales, formales e informales.

Nuestro diagnóstico fue que había que trabajar en dos aspectos: el de revisión general de los números detrás del aumento, para detectar dónde podría haber un ahorro de costos, y por otro lado la necesidad de una comunicación superadora, para que el socio perciba el valor detrás de las propuestas.

En consecuencia, desde VALORes nos reunimos con las personas involucradas y encaramos una revisión general. Luego de interiorizarnos en la problemática coyuntural analizamos junto a ellos punto por punto los factores que habían generado el aumento, detallando cada ítem del incremento, encontrando posibilidades de ahorros y buscando tarifas comparativas en otras ciudades sobre actividades similares.

Tras ese trabajo -que requirió días de trabajo intenso por parte del personal del cliente y en reuniones con nosotros, para poder dar una respuesta efectiva y rápida a los socios, concluimos que en una de las actividades se podía reducir el aumento en un 20%, transformando uno de los componentes de la actividad en opcional. Además, llegamos a la conclusión de que comparativamente con el mismo sector en otras ciudades, nuestro cliente tenía la tarifa más competitiva y de mayor calidad, lo que tampoco se había comunicado.

Con el objetivo de responder a los reclamos de los socios, se llamó a cada uno de los firmantes y se convocó a una reunión en la que se detalló y explicó la situación en general y en particular, informando sobre cada ítem del aumento y anunciando la baja de precio en la actividad enla que se puso uno de los componentes como opcional. Además, se les explicó el plan a corto y mediano plazo y qué ventajas iban a poder observar con el nuevo esquema de trabajo, para que puedan visualizar la propuesta de valor.

En conclusión, nuestro cliente sacó algo positivo de una situación que en principio resultaba altamente negativa: se logró un análisis pormenorizado, lo que derivó en un mejor conocimiento de las propias condiciones, y se generó otro mecanismo de comunicación con los socios para explicar las decisiones y hacerlos parte. Además, y como en toda situación crítica, se aprendió de la importancia de comunicar desde la propuesta de valor y no desde la linealidad informativa.

Análisis, trabajo interno y comunicación clara y cara a cara: las claves que en este caso particular nos ayudaron a atravesar una situación de crisis.